3.6 Immobilienmanagement 2.0 — neue Formen der Kundenbetreuung (Alexandra Decker)

Immobilienmanagement im kommunalen Bereich kann sich nicht nur auf das Verwalten und Vermarkten von Immobilien hinsichtlich eines kostenorientierten Einsatzes der Immobilie beschränken, sondern muss sich auch um die Entwicklung einer „gesunden“ sozialen Struktur innerhalb eines Bestandes kümmern. Online-Communities für Mieter eröffnen ganz neue Formen des sozialen Quartiersmanagements und können zudem für einen innovativen Kundenservice eingesetzt werden. Der Artikel beschreibt diese neue Art des Dialogs zwischen Mieter und Vermieter.

 

I. Einleitung

Gerade im kommunalen Bereich kann sich Immobilienmanagement nicht nur auf das Verwalten und Vermarkten von Immobilien in Bezug auf einen langfristigen und kostenorientierten Einsatzes beschränken. Kommunale Wohnungsbaugesellschaften haben ein vielfältiges Interesse an dem Erhalt beziehungsweise der Entwicklung einer „gesunden” sozialen Struktur innerhalb eines Bestandes. Gefordert ist aber in Zeiten angespannter städtischer Haushalte nicht nur klassisches Quartiersmanagement zur Förderung solcher Strukturen, sondern neue innovative und visionäre Ideen im Hinblick auch auf eine effektivere Immobilienbewirtschaftung. Ein gesundes, gewachsenes und soziales Miteinander in Wohnanlagen wirkt sich nicht nur positiv auf den Wert der Immobilie aus, sondern erspart der gesamten Kommune soziale Probleme und kann sogar die lokale Wirtschaft fördern. Dies ist heute im Zuge der Anonymisierung und Vereinsamung der Menschen durch wachsende Singlehaushalte in allen Altersstufen eine große Herausforderung. Insbesondere die Vermittlung von Sicherheit und Vertrautheit in ihrer jeweiligen Umgebung hat zunehmende Bedeutung.

Wie sieht das soziale Netzwerk der Zukunft aus? Hat die geographische Nachbarschaft in Zeiten des Internets überhaupt noch eine Zukunft? Wie kann das Internet für das soziale Quartiersmanagement eingesetzt werden? Und welche Chancen ergeben sich dadurch für Wohnungsgenossenschaften und -gesellschaften, ihrem oft unmodernen Touch zu entkommen und sich damit einer neuen Mieterklientel zu erschließen?

Eine Internetpräsenz mit Web-2.0-Features bietet für das Immobilienmanagement neben einer modernen und zukunftsoffenen Außendarstellung in erster Linie drei wichtige Vorteile:

  • Implementierung wirtschaftlicher Prozess-Strukturen im Immobilienmanagement (Objekt- und Mieterbetreuung), insbesondere durch kostengünstige Kommunikationsformen und -wege;
  • Effizientes Quartiersmanagement: Die Mietergemeinschaft als Online-Community im Netz;
  • Gezieltes und ebenfalls kostengünstiges Bestandskunden-Marketing.

 

II. Effektive Kundenbetreuung

Schon sehr früh hat die Immobilienbranche das Internet als Vertriebsweg entdeckt. Nicht nur auf Immobilienportalen kann ein Wohnungsinteressent gezielt nach passenden Objekten suchen, sondern auch die Wohnungsanbieter selbst bieten auf ihren Webseiten Suchmasken an und haben ihr gesamtes Portfolio an vermarktungs­relevanten Wohnungen hinterlegt. Das Internet als Kommunikationsmedium im Kundenservice dagegen ist bei vielen Unternehmen unterentwickelt und beschränkt sich oftmals auf FAQ- und Glossar-Seiten. Anträge auf bauliche Veränderungen oder die Änderung der Bankverbindung werden nach wie vor per Telefon und Fax kommuniziert oder persönlich in den wöchentlichen Sprechstunden vorgetragen. Mithilfe von Web-2.0-Lösungen können nun Prozesse im Immobilienmanagement entwickelt werden, die ein hohes Einsparungspotenzial mit sich bringen. Dies kann wie folgt aussehen: Innerhalb eines Log-in Bereiches, in den ein Nutzer nur durch seine Authentifizierung als Mieter gelangen kann, werden auf ihn zugeschnittene Informationen bereitgehalten, die bisher nur durch personalintensive Anfragen, persönlich oder telefonisch, herausgefunden werden konnten. Diese gezielte Kommunikation, durch eindeutige Zuordnung und Identifikation auf Grund des Log-In-Vorgangs, kanalisiert Anfragen vorab. Sie können teilweise automatisiert bearbeiten und bieten dem Mieter von Öffnungszeiten und Telefonzeiten unabhängige Informationskanäle. Mängelmeldungen, Anträge auf bauliche Veränderungen etc. werden über E-For­mu­lare gesteuert, die dann entweder direkt an den zuständigen Mitarbeiter ge­leitet werden oder, wenn Backend-Architektur und das Ressourcenplanungs­system dementsprechend aufgebaut sind, direkt in dieses sogenannte ERP (Enterprise Resource Planning) übertragen werden und dort Prozesse aus­lösen.

 

III. Nachbarschafts-Community 

Der Log-In Bereich kann nun im Sinne einer klassischen Web-Community ausgebaut werden. Zutritt haben weiterhin nur Mieter der eigenen Bestände. Analog anderer sozialen Netzwerke im Web haben registrierte Mieter ein Profil angelegt und können nun untereinander kommunizieren. Sie entscheiden dabei selbst, wann und ob sie ihre Identität preisgeben und wann und ob sie ihre Interaktion aus dem virtuellen Bereich herauslösen wollen. Durch Angebote wie zum Beispiel einem Suche/Biete Marktplatz können Mieter mit anderen Mietern auf Grund eines konkreten Anlasses in Kontakt treten. Informationen, wie Name und Adresse, werden auch hier in der ersten Kontaktphase nicht preisgegeben, erst durch den direkten Mailverkehr können sich Mieter einander offenbaren. So kann zum Beispiel ein Mitglied einen Sportpartner auf diesem Weg suchen und finden. Diese virtuellen Begegnungsstätten soll aber nur Portal beziehungsweise Vorstufe für ein soziales Miteinander in der realen Welt sein. Im Sinne eines sozialen Miteinanders kann hier die Hemmstufe für das Anbieten von ehrenamtlichen Diensten in der Nachbarschaft herabgesetzt werden. Dieses virtuelle Offerieren ist unkompliziert, spontan und transparent für den, der eine Dienstleitung anbietet, aber auch für den, der eine solche Dienstleistung annehmen will. Quartiersmanagement entsteht hier durch die Bewohner selbst und kann sich zu einem lebhaften nachbarschaftlichen Miteinander entwickeln. Die Unternehmen brauchen dabei allenfalls lenkend und unterstützend tätig werden, können aber auch gerade in den Anfängen durch Aktionen wie die Organisation eines Mieterfestes untersützen. Ihre Aufgabe soll aber in erster Linie die Administration und Pflege des Community-Bereichs sein und diesen durch immer neue und interessante Features attraktiv zu halten. Die Leistungen sind nicht zuletzt notwendig, um innerhalb der Vielzahl der sozialen Netzwerke, die heute für alle Lebensbereich nutzbar sind, bestehen zu können.

 

IV. Marketing

Da sich auch im Immobilienbereich langfristige Kundenbeziehungen auf den Unternehmenserfolg positiv auswirken, sind die registrierten Mieter im Netz eine transparente Zielgruppe für Customer Relationship Marketing. Die Möglichkeiten sind vielfältig. Beispiele dafür sind „Mieter-werben-Mieter” Maßnahmen oder Mieterprivatisierungsangebote. Auch hier liegen die Vorteile in der Kosteneffizienz und der gezielten Ansprache. Etabliert sich die Online-Community innerhalb einer Mieterschaft, kann dieses Medium sogar perspektivisch viele kostenintensive Marketing-Maßnahmen einsparen.

Mit Newslettern werden die Mieter allgemein über Unternehmensaktivitäten informiert. Diese personalisierten Ansprachen können auch zielgruppenspezifisch, basierend auf den Informationen, die im Profil hinterlegt sind, ausgerichtet sein.

 

V. Perspektiven

Die hier aufgezeigten Möglichkeiten einer Social Community im Immobilienmanagement beinhalten Chancen der Weiterentwicklung und Effizienzsteigerung in vielfältiger Hinsicht. Trotzdem darf natürlich nicht vergessen werden, dass die Gewinnung von Mitgliedern und die Etablierung der Community in der Anfangsphase Marketingmaßnahmen erfordert, die Mieter mit dem neuen Medium vertraut machen und den Kundennutzen kommunizieren. Zudem leben Communities von Weiterentwicklung und Anpassung an Trends. Nach der Erstimplementierung muss an dieser Attraktivität kontinuierlich gearbeitet werden. Auch eine permanente Überwachung durch einen Community Manager, der negative Strömungen und Tendenzen erkennt, analysiert und lenkt, ist unabdingbar.

Eine positive Bestandsentwicklung in sozialer Hinsicht durch eine gelebte Nachbarschaft – im Netz und daraus sich entwickelnd „auf der Straße” -, insbesondere bei problematischen Beständen, wirkt sich nachhaltig positiv auf die Wertentwicklung des Portfolios aus und kann klassisches Quartiermanagement unterstützen und perspektivisch sogar ersetzen.

Zudem zeigt eine Internetpräsenz mit den aufgezeigten Features, dass es sich um ein Wohnungsunternehmen handelt, dass sich zukunftsweisenden Technologien nicht versperrt und sich damit nach außen als modernes und offenes Unternehmen positionieren kann.

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