4.3 Soziale Netzwerke in Behörden (Willi Kaczorowski)

Web 2.0 bietet die Chance, die bisherige Kommunikation, die in Behörden wie in Unternehmen eher von der Spitze zur Basis erfolgte, im Wechselstromverfahren zu organisieren. Darüber hinaus hat es großes Potenzial für das Wissensmanagement. Der Beitrag zeigt am Beispiel Cisco auf, dass sich in Kommunalverwaltungen die Einführung sozia­ler Netzwerke lohnt – nicht zuletzt, weil jüngere Generationen von ihren künftigen Arbeitgebern attraktive Arbeitsplätze erwarten.

 

I. Web 2.0 – Mehr als eine technische Weiterentwicklung

Web 2.0 steht für eine neue Phase der Internet-Entwicklung: weg von der reinen Ansammlung von Webseiten, hin zu einer neuen Plattform, die mehr Interaktion unter den Nutzern erlaubt. Es ist mehr als eine technische Weiterentwicklung. Der Begriff steht für alles, was sich im Netz und um das Netz herum weiter entwickelt hat, seien es wirtschaftliche Aspekte, seien es soziale Phänomene wie Partizipation. Oder wie der Verleger Tim O’Reilly, in dessen Umkreis der Begriff Web 2.0 im Jahre 2005 geprägt wurde, meint: Web 2.0 sei „ein Medium, das durch mehr Nutzerbeteiligung, Offenheit und Vernetzungseffekte gekennzeichnet ist”.

Der Einsatz von Web-2.0-Anwendungen und die Bildung sozialer Netzwerke werden die öffentliche Verwaltung und die Politik auf allen Ebenen erheblich verändern. Besonders betroffen ist die Kommunalverwaltung, weil hier die Interaktionen zwischen Bürger und Verwaltung am intensivsten sind

Abbildung 4.3-1 zeigt, welche Grundprinzipien für Web 2.0 entwickelt wurden, welche Technologien hauptsächlich zum Einsatz kommen und welche Auswirkungen die Umsetzung dieser Grundsätze und Technologien auf den öffentlichen Dienst in Deutschland haben.

Web 2.0 hat mehrere Facetten. Zum einen steht es für ein offenes Technologiekonzept, das in der Lage ist, die Vernetzung von Personen, Daten und Dingen besser, einfacher und kostengünstiger voranzutreiben. Zum anderen ergibt sich daraus auch ein Organisationskonzept für eine vernetzte Welt, in der jeder etwas zum Organisationszweck beitragen kann. Ziel ist es, das vorhandene Wissen in der Organisation, organisationsübergreifend und hierarchiefrei neu zu erschließen. Insoweit ist der konsequente Einsatz von Web-2.0-Elementen ein weiterer Baustein auf dem Weg zu einer innovativen und vernetzten Verwaltung. Dazu gehört auch eine wesentliche engere Zu­sam­menarbeit in Echtzeit.

Um Web-2.0-Technologien anwenden zu können, benötigt es nur einen breitbandigen Internetzugang und die Bereitschaft, in dieses „Mitmachnetz” Zeit und Energie zu investieren. Gerade die jüngere Generation hat sich diese neuen Werkzeuge bereits erschlossen. Nach der jüngsten Befragung von
TNS Infratest beteiligt sich bei den 14- bis 29-Jährigen bereits jeder Dritte (4,3 Mio. Personen) aktiv an mindestens einem Web-2.0-Angebot.

Dies hat auch Auswirkungen auf die Interaktion zwischen Staat und Gesellschaft. Es lassen sich vier Interaktionsgruppen unterscheiden.

Politik-Wähler / Wähler-Politik

Unter Einsatz neuer Technologien (Blogs, Podcasts, Videos, Konsultationen, etc.) informieren die Politiker ihre Wähler jenseits der Wahlkämpfe wesentlich regelmäßiger und umfangreicher und treten durch Web-2.0-Tech­no­logien mit ihnen in einen intensiveren Austausch. Es bilden sich soziale Netzwerke, die die Politiker unterstützen und sich untereinander vernetzen, Spenden sammeln oder sich mit dem politischen Gegner auseinandersetzen.

 

Behörde-Bürger / Bürger-Behörde

Im Mittelpunkt steht hier die Frage, wie die Verwaltung durch Web-2.0-Einsatz transparenter, schneller und kostengünstiger die Bedürfnisse der Bürger aufnehmen und in Verwaltungshandeln umsetzen sowie neues Vertrauen schaffen kann.

Behörde-Mitarbeiter / Mitarbeiter-Behörde

Web-2.0-Technologien helfen mit, die Interessen, die Fähigkeiten und das Wissen der Mitarbeiter neu zu organisieren und fruchtbar zu machen. Der Einsatz von Web-2.0-Werkzeugen wie Wikis oder Blogs setzt Innovationspotenzial frei, weil aus dem „Wissen der Vielen” Neues entstehen kann. Dies wird vor allem auch durch neue webbasierte „Kollaborationswerkzeuge” unterstützt.

Bürger-Bürger

Web 2.0 versetzt Bürger in die Lage, sich in sozialen Netzwerken selbst zu organisieren, in Eigenregie öffentliche Aufgaben zu übernehmen oder einen Innovationsbeitrag zu leisten. Öffentliche Informationsbereitstellung und Web-2.0-Technologien kommen hier zusammen um soziale Innovationen zu fördern.

 

II. Behördeninterne Kommunikation als Anwendungsfeld

Einige Beiträge dieses Buches konzentrieren sich auf die externen Auswirkungen der Beziehung zwischen öffentlicher Verwaltung und Bür­gern/Un­ternehmen. Dabei wird leicht übersehen, dass ein wesentliches Web-2.0-Ein­satzpotenzial in der internen Kommunikation und der Zusammenarbeit zwi­schen Behörde und Beschäftigten liegt. Bereits jetzt setzen Behörden ver­einzelt Werkzeuge zur Verbesserung der inneren Kommunikation und des Wissensmanagements ein. Meistens fehlt es jedoch an einer Gesamtstrategie, die die Elemente Mitarbeiterführung, Organisation, Personal und Technologie beinhalten

Im Folgenden soll zunächst anhand des Technologieunternehmens Cisco aufgezeigt werden, welche Vielfalt an internen Web-2.0-Anwendungen möglich sind und bereits eingesetzt werden. Anschließend wird erörtert, welche Schritte Behörden unternehmen können, um das volle Potenzial von Web 2.0 für sich zu erschließen.

 

III. Vielfalt der Anwendungen

2006 hat Cisco eine grundlegende Veränderung in seiner Organisationsphilosophie vorgenommen. Wie bei den meisten Unternehmen und Behörden war die Steuerung durch die Spitze und das dazugehörige Controlling (Command and Control) das vorherrschende Organisationsprinzip. Um Marktveränderungen schneller zu erkennen und flexibler darauf reagieren zu können sowie die Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten der Mitarbeiter besser erkennen und nutzen zu können, entschied sich das Unternehmen für eine Ablösung des Prinzips „Command und Control” hin zu mehr Autonomie und Selbstorganisation in sich immer wieder neu zusammenzusetzenden Teams. Die für diesen Organisationsstrategiewechsel erforderlichen neuen Kommunikations- und „Kollaborationswerkzeuge” bietet Web 2.0.

Am Anfang stand der Aufbau eines „Communication Center of Excellence” (CcoE). Es ist in das Intranet des Unternehmens integriert. Mehr als 10% der Mitarbeiter greifen täglich auf diese Seite zu, um sich über alle Aspekte von Web 2.0 im Unternehmen zu informieren. Ständig werden hier neue Konzepte und Werkzeuge vorgestellt. Eine sehr aktive Wiki-Gemeinde diskutiert leidenschaftlich über diese neuen Entwicklungen. Für jedes neue Tool gibt es den gleichen Erklärungsansatz:

  • Kurzbeschreibung,
  • Überblick,
  • Best Practices,
  • Einsatzmöglichkeiten,
  • Wie beginnen?,
  • Diskussionsforum.

Dabei geht das CCoE von den Alltagsbedürfnissen der Nutzer aus. Will ein Mitarbeiter zum Beispiel Wissen mit Kunden und Partnern teilen findet er im CCoE alles Wesentliche zu externen Blogs, Podcasts, Videocasts sowie virtuelle Welten wie Second Life oder andere Communities. Hat er dagegen ein virtuelles Meeting zu moderieren, findet er Informationen zu virtuellen Konferenzen mit oder ohne Anwendungsteilung, vom Laptop gestartete Vi­deo- und Telekonferenzen bis hin zum umfassenden Einsatz der Tele­presence-Technologie.

Anhand einzelner Beispiele soll der Einsatz von Web-2.0-Werkzeugen in der internen Kommunikation und (virtueller) Zusammenarbeit bei Cisco verdeutlicht werden.

  • Blogs gehören inzwischen zum Standard. Waren die Blogs der ersten Phase nur textbasiert, so werden inzwischen zunehmend Videoblogs eingesetzt. Sowohl der weltweite Cisco-Chef John Chambers als auch der deutsche Geschäftsführer Michael Ganser kommunizieren und diskutieren mit den Mitarbeitern per Videoblog. Dabei nehmen sie ihre Videos mit der Kamera ihres Laptops selbst auf.
  • Mit C-Vision wurde eine Plattform geschaffen, die ähnlich wie das weltweit verbreitete YouTube funktioniert. Hier stellen Mitarbeiter ihre Vi­deos, Fotos oder Podcasts ein, verlinken sie untereinander oder kom­mentieren sie. So entsteht ein persönliches weltweites Netzwerk der Mitarbeiter, die gleiche Interessen haben, sich meistens jedoch persönlich nie begegnet sind.
  • Ciscopedia heißt eine Anwendung, die gerade im Entstehen ist. Ähnlich wie bei Wikipedia soll hier eine Enzyklopädie des Unternehmens-in­ter­nen Wissens entstehen, an der jeder mitschreiben kann.
  • Bemerkenswert ist auch die Umgestaltung des elektronischen Mitarbeiterverzeichnisses (Directory). Seit wenigen Wochen ist es Teil des Cisco-Wissensmanagements, sodass hier jeder Mitarbeiter aufführen kann, in welchem Bereich er Spezialwissen beisteuern kann.
  • Beim Innovationsmanagement greift Cisco ebenfalls auf Web-2.0-An­wendungen zurück. I-Prize ist ein Werkzeug, in dem Ideen für neue Produkte und Services eingegeben werden, die dann auch kommentiert und bewertet werden können.
  • Mit I-Safe wurde in Deutschland ein Wiki geschaffen, damit Ideen zur Kostensenkung für von allen Mitarbeiter erarbeitet und bewertet werden können. So entsteht auch Transparenz über die Umsetzung dieser Ideen.

Neben diesen Web-2.0-Werkzeugen steht bei Cisco die hierarchieübergreifende und teamübergreifende Zusammenarbeit im Vordergrund. Hierfür wurde mit WebEx eine Plattform zur Verfügung gestellt, die browserbasiert funktioniert und auf der in virtuellen Besprechungen mit Dateienaustausch, Videokommunikation und Instant Messaging die breite Palette moderner netzbasierter Kommunikation und Zusammenarbeit zum Einsatz kommt. Für Videokonferenzen mit Kunden oder Partnern hat Cisco mit TelePresence eine Anwendung im Angebot, die es erlaubt, virtuelle Videokonferenzen abzuhalten, bei der sich die Gesprächspartner in voller Lebensgröße mit hervorragender Tonqualität in einem virtuellen Raum begegnen.

 

IV. Erste Schritte für Behörden

Bei der Erarbeitung einer Strategie für den Einsatz von Web 2.0 müssen vier Elemente gleichrangig beachtet werden.

  1. Führung/Strategie: Die Behördenleitung muss die strategischen Ziele vorgeben und selbst ein regelmäßiger Nutzer von Web-2.0-Appli­ka­tio­nen sein. Erst als Cisco Chef John Chambers seinen Videoblog mit seiner kleinen Laptop-Kamera selbst gestaltete, setzte sich dieses Web-2.0-Werk­zeug durch.
  2. Personal: Obwohl bei den jüngeren Beschäftigten Erfahrungen mit Web-2.0-Werkzeugen vorliegen dürften, müssen die übrigen Beschäftigten um­­fassend informiert und geschult werden. Dieser Aufgabe dient das CCoE.
  3. Organisation: Sollen wesentliche Web-2.0-Anwendungen wie Blogs oder Wikis in die Behörde eingeführt werden, sollten sie in die Ablauforganisation integriert sein.
  4. Technologie: Die technologischen Voraussetzungen für den Web-2.0-Einsatz sind oft einfach herzustellen, da es sich vielfach um frei verfügbare Open Source Software handelt. Besondere Hürden stellen häufig der Datenschutz, die IT-Sicherheitsbestimmungen der Behörden oder manch­mal der fehlende Breitbandzugang dar.

Nun muss die öffentliche Verwaltung nicht gleich die gesamte Palette möglicher Web-2.0-Anwendungen einsetzen. Je nach den zu verfolgenden strategischen Zielen empfiehlt sich ein erster Fokus auf drei Anwenderbereiche zu legen: Kommunikation, Wissensmanagement und Zusammenarbeit.

Web 2.0 bietet die Chance, die bisherige Kommunikation, die in Behörden wie in Unternehmen eher von der Spitze zur Basis (top-down) erfolgte, im Wechselstromverfahren zu organisieren. Der Einsatz eines Blogs vom Minister oder Bürgermeister macht für die Mitarbeiter sein Denken und Handeln transparent. Wenn sie mit einem eigenen Beitrag reagieren können, käme eine neue Art der Interaktion zustande. Auch die Videokommunikation ist ein geeignetes Mittel, diese Interaktion zu verstärken.

Großes Potenzial bietet Web 2.0 für das Wissensmanagement. Das Erfassen, Aufbereiten, Kommentieren und Bewerten von Wissen über Wikis ist sicher eine der ersten Anwendungen, die einer Behörde in Betracht kommen.

Wikis stehen auch im Mittelpunkt eines Ideenmanagements. Ob es sich um Ideen für neue Bürgerdienste oder Einsparmöglichkeiten handelt: mit Wikis wird das interne Verwaltungshandeln auch für die Beschäftigten transparent. Darüber hinaus sollte auch über die Verknüpfung der elektronisch zugänglichen Mitarbeiterverzeichnisse mit einem Expertenverzeichnis nachgedacht werden. So entstehen über Abteilungs- und Dezernatsgrenzen hin­weg neue soziale Netzwerke in der Behörde, die auch auf externe Experten erweitert werden können.

Die Chancen die Web 2.0 bietet werden nur dann voll ausgenutzt, wenn auch Veränderungen in der Zusammenarbeit der Mitarbeiter untereinander und mit anderen Behörden oder Kunden einbezogen werden. Dazu ist eine Plattform erforderlich, die über den Browser oder über Server zu erreichen ist. Über diese Plattform können sich Teams räumlich unbegrenzt sowie organisations- und hierarchieübergreifend in virtuellen Besprechungen tref­fen, gemeinsam an Dokumenten arbeiten oder große Dateivolumen austauschen. Der Einsatz von Videotechnologie erhöht in der Regel auch die Effizienz solcher virtuellen Besprechungen.

Die öffentliche Verwaltung steht in den nächsten Jahren vor einem Ge­nerationswechsel, dessen größte Herausforderung der drohenden Mitarbeitermangel sein wird. Will die öffentliche Verwaltung den Wettbewerb um die besten Talente gewinnen, sollte sie schnell eine interne Web-2.0-Strategie erarbeiten. Denn jüngere Menschen werden von ihren künftigen Arbeitgebern attraktive Arbeitsplätze erwarten. Dazu gehört auch der Einsatz von Web 2.0 und sozialen Netzwerken.

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